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直播购物发生纠纷该如何维权

发布时间2021-03-12 17:54:54   来源:河北法制网   收藏本文

  河北法制报记者 刘帅
 
  随着消费观念的不断更新,很多消费者都喜欢通过直播购物,但消费者在享受“剁手”的快乐时,也极易陷入各种消费纠纷。一旦发生纠纷,消费者该如何维权?近日,滦南县人民法院审理一起购买“直播带货”的维权案件。
 
  吴某因为喜欢绿松石,一直想购买原矿绿松石加工成饰品、饰物佩戴把玩收藏。偶然之间,吴某在某平台看到叶某以网络直播的形式销售绿松石,于是动了心。 吴某经挑选并与叶某协商,双方约定吴某分三次从叶某处购买原矿绿松石,吴某通过微信支付的形式向叶某支付货款共计2930元。叶某分两次通过物流快递的形式,将吴某购买的绿松石交付给吴某。吴某收货后发现并非双方协商时约定的天然原矿绿松石,经多次询问,叶某承认出售给吴某的绿松石系人工合成的,并非是天然原矿绿松石。吴某便将该绿松石通过物流快递退回叶某处,并要求叶某返还货款,但叶某拒绝返还。吴某认为叶某以人工合成的绿松石充当天然原矿绿松石出售的行为构成欺诈,违反了相关法律规定,遂向滦南县人民法院提起诉讼,要求叶某返还货款2930元并按照货款的三倍标准支付赔偿金。
 
  法院经审理认为,吴某通过互联网销售平台从叶某处购买天然绿松石矿石,并支付相应的货款。叶某收到吴某货款后,应当按照双方约定供给吴某天然绿松石矿石。因叶某供给吴某的货物不符合质量标准,导致吴某拒收货物,双方之间的合同未全面履行,吴某已将案涉货物通过物流快递的形式退还给叶某,但叶某拒绝退还吴某相应货款,构成违约,应当承担相应的违约责任,故对于吴某要求叶某返还货款2930元的诉讼请求予以支持。吴某购买的绿松石的数量及次数并未超出一般人的生活需要,应认定吴某购买的案涉商品系以生活需要为目的,属于消费者权益保护法所规定的可主张惩罚性赔偿的消费者。此案中,叶某故意告知吴某虚假情况或者故意隐瞒真实情况,使吴某作出了错误的意思表示的行为。同时,结合吴某提交的与叶某的售后聊天记录可知,叶某承认故意以人工合成的绿松石矿石充当天然绿松石矿石出卖给吴某。故可以认定被告的销售行为构成民事欺诈,对于原告要求被告给予三倍赔偿的诉讼请求予以支持。
 
  说法
  
  “直播带货”是指主播通过互联网平台在线上展示、解答,推广产品或者服务,最终促成商家与消费者缔结网络购物合同。当直播带货出现质量问题时,消费者该如何维权呢?此案案情相对简单,叶某既是直播主播也是商家,属于为自己的商品带货,吴某只对叶某提起了诉讼,并未涉及其他方。那么,如果消费者遇到更复杂的情形,是告主播?还是告直播平台?诉讼中又该提供哪些证据呢?
 
  根据消费者权益保护法规定,消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。
 
  商品一般由商品或者服务的销售者、提供方或电子商务经营者承担售后责任。如果主播是接受品牌方委托为其带货,一般是广告发布者或广告代言人的身份,与消费者之间不构成买卖合同关系,不直接对商品质量负责。但如果主播是为自己的店铺带货,则兼具主播及经营者身份,此时主播与消费者建立了买卖合同关系,应当对产品或者服务的质量问题承担售后责任。
 
  一般情况下,主播带货时是广告代言人,为促进商品销售,会对商品的性能、质量、使用效果等进行介绍。民法典规定,当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的,对方选择该商品或者服务并提交订单成功时合同成立,但是当事人另有约定的除外。据此,如果主播宣传的内容涉及具体的商品名称、数量、价格、质量等信息,消费者同意并下单的,其宣传内容属于要约,是合同的一部分。如果卖家交付的商品不符合上述推介的内容,则构成违约,消费者可以根据民法典相关规定,要求其承担违约责任。
 
  此外,广告法规定,发布虚假广告,欺骗、误导消费者,使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的,由广告主依法承担民事责任。广告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者可以要求广告经营者、广告发布者先行赔偿。关系消费者生命健康的商品或者服务的虚假广告,造成消费者损害的,其广告经营者、广告发布者、广告代言人应当与广告主承担连带责任。前款规定以外的商品或者服务的虚假广告,造成消费者损害的,其广告经营者、广告发布者、广告代言人,明知或者应知广告虚假仍设计、制作、代理、发布或者作推荐、证明的,应当与广告主承担连带责任。
 
  据此,售卖假货由品牌方承担民事责任,若主播不能提供品牌方的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者可以要求其先行赔偿;若主播发布的是关系消费者生命健康的商品或者服务的虚假广告,造成消费者损害的,或明知、应知广告虚假的,应当与品牌方承担连带责任。
 
  此外,民法典还规定,一方以欺诈手段,使对方在违背真实意思的情况下实施的民事法律行为,受欺诈方有权请求法院或者仲裁机构予以撤销。据此,如果主播在直播中存在欺诈行为,消费者也可以要求撤销买卖合同。
 
  并且,消费者权益保护法还规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。因此,如果带货主播在推介商品或服务时有欺诈行为,被欺骗的消费者还可以主张惩罚性赔偿。
 
  一旦发生纠纷,为了更好地维权,消费者一定要注意保留相关购物记录,如主播在直播时的质量宣传信息、购买及支付凭证等,这些电子数据信息是发生交易纠纷时进行维权的重要依据。
 
  此外,直播购物有风险,消费者不要轻信主播的产品功效宣传和超低价格承诺,而要注意综合考虑商品品质、店铺信用、购买评价等多方面因素,根据自身实际需要理性消费。

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